实体店不是不好做，是你没做好

很多老板一直在抱怨网店对实体店带来了冲击，而网购在整体零售份额的占比，依然会继续提升。那么，相对于网店而言，实体店又有哪些优势呢？我们需要做些什么，让实体店得以更好的生存呢？

 

1、服务：网店只能喊亲，实体店可以肌肤之亲。

 

就拿售后服务来说，网店一般可以七天无理由退换货。由于顾客可以对商家进行评价，而评价对商家的信用影响极大，所以，在网购过程中，退换货一般相对简单。

 

而在实体店，如果顾客因为不喜欢而要求退货，往往导购会加以刁难，主要原因，还是在于“已经到手的销售，又要退掉”的心理。要是因为质量问题，实体店的导购甚至会予以推诿。

 

单拿售后服务这一点，大部分实体店做的都不够，就不要谈更多的超出顾客期望的服务了。而由于实体店的销售中，商家与顾客是可以面对面接触的，服务方面其实有更多思考。

 

2、体验：网店只能眼见为虚，实体店则能身鉴为真。

 

顾客到网店购物，Zui大的担忧，就是图片做的好看，但自己用上去以后不知道会怎么样。而实体店在这一方面优势极为明显。

 

这就要求，导购在体验方面更专业，而很多店铺连导购自己都不会化妆，更不用谈帮顾客建议和指导了。

 

3、社交：网络只能让人空虚，实体店则能给人快乐。

 

的店铺，会让一些顾客挂念，甚至把导购当成好朋友。

 

在我私人的店铺里，一位顾客曾了解到我们每一位导购的手机，然后赠送给她们每人一个手机壳。有一次她与男朋友吵架，甚至住进了我们的员工宿舍。每个女生都应该有自己的闺密和好朋友，可是为什么会选择我们店铺的员工宿舍呢？

 

很多购物过程，不是购买产品本身，而是一种社交的需求。

 

所以，实体店不是做不好，而是你没做好。很多地方自己做的不到位，却整天抱怨网店给实体店带来太大冲击了。突然降温使你感冒了，自己平时不锻炼，却在抱怨天气，这对事情没有任何帮助。那么，顾客到底喜欢什么样的服务呢？

 

 

1发自内心的微笑。

 

顾客希望看到员工发自内心地微笑，而不是敷衍的空洞的笑容，这其实很难。不管员工遇到了什么不开心的事，只要站到了工作场所，都要真诚的微笑，这不仅需要具备良好的职业素养，还需要人文关怀，只有企业对员工有足够的关怀，才能让员工有真挚的笑容。

 

 

2员工要具备专业知识，为顾客选购提供建议。

 

在零售业的任何岗位，都要具备一定的专业知识。当顾客有疑惑、有问题时，他们希望听到的是专业解答，而不是一味的推销或者“不知道”。随着时代的进步，对员工的专业要求越来越高，员工的专业技能也更需要与时俱进。比如，看到顾客的脸，就知道她有什么护肤需求。

 

 

3不过度推销，让顾客买下不是真正需要的商品。

 

每位员工都想销售更多的商品，这意味着可以拿到更多的收入。但员工的愿望和顾客的需求有时是相悖的。一味推销，让顾客买下不合适的商品，过后顾客肯定会懊恼与不快，也不会再次光临。一位中年女性试穿一件衣服，明显不适合，但服装销售员却极力推荐她购买，看着中年女性到收银台交款，其他顾客都为她捏了一把汗。

 

4退货应和购买一样顺畅、无障碍。

 

购买时笑容满面，退货时愁云密布，这无疑给顾客制造了麻烦。退货的麻烦阻止的是顾客购买的脚步。所以，要把退货流程设置得简单再简单，这样才能激起顾客的购买欲望。

 

5顾客永远在第一位。

 

流程的设置、规则的建立、准则的实施，都有一个基本原则，那就是永远把顾客放在第一位，只有这样，那些流程、规划、准则才能更好地服务于顾客。不管是解决公司内部问题，还是处理外部顾客关系，当游离不定、犹豫不决或不知如何选择时，就参照这一条，把顾客放在第一位，一切都将迎刃而解。

 

6就算商品缺货，也要满足顾客需求。

 

顾客想买某件商品，门店缺货，遇到这种状况，一般是告之消费者无货，或者记下需求，有货时再通知顾客。如果这时想尽办法满足顾客需求，带给顾客的将是惊喜与感动。

 

 

7要用Zui完美的方式回答顾客的问询。

 

一位记者探寻胖东来的报务，他问一位保安代购卡在什么地方卖，保安热情地领他去了售卖地点。面对如此周到的服务，记者只好买了500元的卡。如果不确定怎么处理顾客的问询，就参照这个案例。

 

 

8真诚的承认错误，比强词夺理好得多。

 

 

工作中难免会出错，当错误给顾客造成麻烦时，要设法弥补错误，将错误降低到Zui低点，尽可能取得顾客的谅解。若无视错误，只会让顾客更加反感。真诚是解决问题的根本态度。

 

 

9要始终如一的对待顾客。

 

不管顾客买不买商品，都要为顾客提供一以贯之的服务。不能因未达成购买意向，而态度发生转变。没有购物的顾客，同样是潜在顾客，也会口口传播他们的购物感受。所以，要以为每一位顾客提供热情服务为目标。

 

 

运营层面的“窍门”和“守则”这里不给大家过多列举，其实上边所说的每一个细节，实践一次非常容易，但坚持下来却是难之又难。想要将每一个细节做好，就要拥有一套与之匹配的的企业文化，而企业文化又是由品牌价值衍生而来。

因此，通过一套的品牌策划方案理清品牌想要传达的价值和精神，再向下梳理品牌文化、品牌运营规范，让各个环节围绕一个中心去执行，这才是的品牌运作思维。

这也是忠孝有声与其他品牌策划公司不同的地方，我们不仅能够进行末端的活动策划、广告策划，更能够对品牌的顶层设计进行优化，找到品牌的突破口，并塑造与之匹配的企业文化、运营规范、产品策略、渠道策略、盈利模式，使企业正式走向品牌标准化运作，从源头进行把控，Zui终使企业末端的执行层面也能够做到尽善尽美。